ANALISTA DE ATENDIMENTO (RETENÇÃO): Mercos Oferece Vaga 100% Home Office

📋 Descrição da vaga

Dentro do nosso time de Atendimento ao Cliente, temos o nível 2 com pessoas direcionadas e especialistas para trabalhar exclusivamente na retenção da nossa base de clientes, que dentro da Mercos chamamos de AC2 Retenção. A responsabilidade desse time é acolher o cliente o mais rápido possível, entender o cenário e suas dificuldades, visando buscar a reversão do cancelamento e das solicitações de redução de contrato (downgrade) que chegam até ele de forma reativa. 

Além disso, recebe demandas para acréscimo de usuários que exigem negociação e também alteração de plano com mais funcionalidades em que é necessário uma explicação e, muitas vezes, até demonstração desses benefícios, podendo envolver troca de ERP ou nova integração que demandam detalhamento e venda de serviço para clientes. 

As demandas chegam pelo time de Atendimento ao Cliente via tickets (TKs) e são distribuídas para as devidas tratativas. Após o atendimento, as negociações e registros devem ser documentados dentro das TKs. Além disso, para cada nova demanda recebida, é necessário criar uma oportunidade no SalesForce, garantindo a correta evolução das fases conforme o andamento da negociação.

Garantir o sucesso do cliente é pensar a longo prazo! Mais do que um “pós-venda”, a nossa ideia em ter Analistas de Atendimento é ter pessoas dedicadas e que irão cuidar de perto do nosso cliente, orientando-o e ajudando-o a trabalhar corretamente com o sistema para garantir não só a permanência dele, como também a sua evolução 😀

Principais ferramentas utilizadas no dia-a-dia:

Zohodesk

Atende simples

SalesForce

Esta vaga é para você se:

• Você gosta de negociação e se sente motivação pelo desafio de transformar um “não” em um “sim”.
• Você tem facilidade em traduzir problemas técnicos ou financeiros em soluções de negócio para o cliente.
• Você possui um perfil resiliente e consegue manter o foco em resultados mesmo em situações de conflito ou pressão.

Esta vaga NÃO é para você se:

• Você prefere atendimentos rápidos e transacionais, sem a necessidade de aprofundar no histórico do cliente.
• Você não gosta de lidar com números e indicadores que afetam diretamente a retenção de receita.
• Você evita conversas difíceis ou não se sente confortável negociando valores e termos contratuais.

🎯 Responsabilidades

Suas responsabilidades são concentradas em três eixos:

Negociação e Gestão de Receita

• Elaborar e executar planos de ação personalizados para reverter pedidos de cancelamento (churn) e reduções de contrato (downgrade).
• Negociar ativamente planos, pacotes de usuários e reajustes anuais, garantindo o equilíbrio entre a satisfação do cliente e a saúde financeira da Mercos.
• Identificar e conduzir oportunidades de Upsell e Cross-sell, realizando demonstrações de funcionalidades e serviços para clientes da base.

Diagnóstico e Consultoria

• Analisar o histórico completo do cliente (venda, implantação e uso) no CRM para entender a raiz de suas dificuldades.
• Atuar como o porta-voz do cliente internamente, conectando dores críticas aos times de Produto e Engenharia para melhorar a experiência geral.
• Investigar e propor alternativas técnicas, como trocas de ERP ou novas integrações, que viabilizem a permanência e evolução do cliente no sistema.

Operação e Documentação

• Gerenciar o fluxo de tickets (Zohodesk) e registrar com precisão todas as negociações e interações, garantindo a rastreabilidade do processo.
• Criar e atualizar oportunidades no Salesforce, assegurando que cada negociação siga as fases corretas do funil de retenção.
• Colaborar com os times financeiro e de parceiros para agilizar as tratativas contratuais e entregas técnicas acordadas.

✅ Requisitos

Hard Skills

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, sucesso do cliente ou retenção.
• Domínio de técnicas de negociação, persuasão e gestão de conflitos.
• Habilidade em analisar dados e gerar insights sobre o comportamento do cliente.
• Experiência com ferramentas de gestão de tickets e CRM (preferencialmente Salesforce e Zohodesk).
• Capacidade de resolver problemas e gerenciar prioridades em um ambiente dinâmico.

Soft Skills

• Perfil proativo e com postura de assumir a resolução dos problemas.
• Inteligência emocional para gerenciar conflitos e lidar com clientes em risco.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de síntese e clareza.
• Empatia para acolher o cliente, sem perder de vista os objetivos de negócio da empresa.

🎁 Informações adicionais

Como é o nosso ambiente de trabalho

• Great Place To Work®: 27ª entre as melhores médias empresas do Brasil, 4ª entre as melhores médias empresas de tecnologia do Brasil e 2ª entre as melhores médias empresas de Santa Catarina
• Avaliação de 4.8 na Glassdoor, com 96% de recomendação!
• Top 20 empresas no Ranking Virtuous Company de Cultura Ética
• Trabalho remoto: Somos uma empresa Remote First de verdade 
• Sem dress code
• Nosso contrato é somente CLT
• PDI bem estruturado que valoriza o protagonismo do Mplayer
• Cultura de feedbacks e follows I 1:1 com a sua liderança
• Nossos valores são vividos por todos e aplicados no dia a dia e a nossa cultura é a base de tudo o que fazemos
• Estamos a um slack de distância de qualquer Mplayer. Isso significa que todos são acessíveis, inclusive a alta gestão 
• Semanalmente, realizamos reuniões de alinhamento para que todos os Mplayers fiquem na mesma página e se sintam seguros quanto aos negócios da Mercos.
• Sabemos onde queremos chegar: Temos nossa visão estruturada para o ano de 2027
• Temos uma Comissão de Diversidade que discute e cria ações sobre o tema na empresa

Benefícios

• 💰PLR – Programa de Participação nos Lucros e Resultados
• 🍎Auxilio Home-office + Vale alimentação/refeição no cartão de benefícios flexíveis Caju
• 🤑Orçamento para montar seu home office.
• 🚑Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional
• 👩🏽‍⚕️Acesso à Moodar para atendimento psicológico online (benefício extensivo à família)
• 💻Acesso à plataforma educacional com bolsa integral para graduação, pós graduação, cursos livres, idiomas e MBA.
• 🏋🏼‍♀️Wellhub (antiga Gympass): App com acesso a parceiros para atividades físicas (academias) e parceiros para o bem-estar físico, emocional e nutricional de você e da sua família!

Vantagens:

• 👶🏾Licença Parental estendida (Empresa Cidadã): 6 meses de Licença Maternidade e 20 dias de Licença Paternidade
• 🍉Cozinha abastecida com lanches e frutas no escritório em Joinville/SC
• 🎉Day-off no mês do seu aniversário
• 🤑Bônus de indicação para indicação de novos MPlayers
• 📚Livro Livre (você indica e a gente compra)
• 👨🏻‍🏫Parceria com instituições de ensino e idiomas
• 🤓Treinamentos e workshops para aprendizado
• 💺Viagens por ano para Joinville/SC para os nossos encontros presenciais
• 🧭Redução de carga horária para 40h semanais
• 💻O notebook passa a ser seu após 48 meses de uso!
• 🎉Happy Hour presencial e remoto todos os meses
• 💉Vacina contra gripe todos os anos (opcional)
• 🎁Envio de mimos em datas comemorativas
• 🔎Políticas de revisão de remuneração e compatibilidade com o mercado

📊 Etapas do processo

1. Cadastro
2. Perfil Comportamental
3. Vídeo Entrevista
4. Entrevista de Cultura
5. Teste Técnico
6. Entrevista Técnica
7. Contratação

💡 Dicas para conquistar sua vaga remota:

O que preciso para trabalhar remoto?

Para trabalhar remotamente, você precisa de: internet estável (mínimo 10MB), espaço dedicado ao trabalho, computador com webcam, fone com microfone e disciplina. Uma cadeira ergonômica e boa iluminação fazem toda diferença. Confira mais vagas home office em nosso site.

Além da infraestrutura física, é essencial investir em habilidades digitais: dominar ferramentas de videoconferência, gestão de projetos online e comunicação assíncrona. Considere criar um espaço que inspire produtividade, com plantas, boa ventilação e organização visual. Muitos profissionais remotos bem-sucedidos estabelecem rituais matinais que simulam o deslocamento ao escritório, criando uma transição mental clara entre casa e trabalho.

Trabalho remoto é para todos?

Nem todo profissional se adapta bem ao modelo remoto, e reconhecer isso não é uma fraqueza, mas sim autoconhecimento. Pessoas que precisam de estrutura externa, horários rígidos e interação presencial constante podem encontrar dificuldades significativas.

Antes de fazer a transição, reflita sobre seu histórico: você consegue estabelecer prioridades sozinho? Cumpre prazos sem cobranças externas? Tem habilidade para resolver problemas de forma autônoma? Se a resposta for sim, o trabalho remoto pode ser transformador para sua carreira. Caso contrário, considere um modelo híbrido como transição, onde você pode desenvolver gradualmente as competências necessárias enquanto mantém alguma estrutura presencial.

Como as empresas gerenciam equipes remotas?

A gestão remota eficaz vai muito além de simplesmente instalar aplicativos de comunicação. As organizações mais bem-sucedidas estabelecem KPIs claros, criam documentação acessível e cultivam uma cultura de transparência radical. Implementam check-ins semanais individuais para acompanhamento de desenvolvimento, reuniões de equipe para alinhamento estratégico e canais assíncronos para atualizações diárias.

Muitas adotam metodologias ágeis adaptadas ao contexto remoto, com sprints bem definidos e retrospectivas regulares. O segredo está em criar processos que substituam a comunicação informal do escritório, garantindo que ninguém fique isolado ou desinformado. Líderes eficazes no remoto desenvolvem inteligência emocional apurada para perceber sinais de dificuldade mesmo através de mensagens escritas.

Principais benefícios do trabalho remoto

A eliminação do deslocamento representa não apenas economia de tempo (em média 2-3 horas diárias em grandes cidades), mas também redução significativa de estresse e melhoria da saúde mental. Financeiramente, os ganhos são substanciais: economia com transporte, alimentação fora de casa, vestuário profissional e outros custos associados ao trabalho presencial podem representar 20-30% do salário.

A flexibilidade permite ajustar o trabalho aos seus picos de produtividade pessoais, seja você uma pessoa matutina ou noturna. O tempo recuperado pode ser investido em hobbies, exercícios, educação continuada ou simplesmente descanso. A liberdade geográfica transforma sua vida: você pode viver em cidades com menor custo de vida, próximo à natureza, ou até mesmo adotar um estilo de vida nômade digital, explorando diferentes culturas enquanto mantém sua carreira. Para pais, a possibilidade de estar presente em momentos importantes da vida dos filhos é inestimável.

Desafios do home office

Os desafios do trabalho remoto são reais e exigem estratégias concretas para serem superados. O maior dilema é a dissolução das fronteiras entre trabalho e vida pessoal: você pode se pegar respondendo e-mails às 22h ou trabalhando nos finais de semana simplesmente porque o computador está ali. A solução passa por estabelecer um espaço físico dedicado ao trabalho, mesmo que seja apenas um canto do quarto, e criar rituais de início e fim do expediente. O isolamento social pode levar à solidão e até depressão se não for gerenciado ativamente.

É fundamental criar oportunidades intencionais de interação: participar de coworkings algumas vezes por semana, agendar almoços com amigos, envolver-se em comunidades locais ou grupos de interesse. As distrações domésticas variam desde tarefas da casa chamando sua atenção até familiares interrompendo constantemente. Comunicar claramente seus horários de trabalho, usar fones com cancelamento de ruído e aplicar técnicas como Pomodoro ajudam a manter o foco. A disciplina para não procrastinar vendo séries ou redes sociais precisa ser construída conscientemente através de hábitos sólidos.